Obsługa klienta w social media.

Angelika Borysiak

Po co płacić agencji albo tworzyć odrębne stanowisko do obsługi social media, skoro wpis na Facebooku może wrzucić kelner między zupą, a drugim daniem, a fanpage poprowadzić stażysta – student, który „umie w Internety”?  Na opinie i komentarze fanów przecież nie trzeba odpisywać od razu, a właściwie, to po co w ogóle odpisywać? Biznes się kręci, najważniejsze, że jesteśmy w sieci. Do momentu, aż pojawi się kryzys. Niestety tak wygląda większość restauracyjnych kanałów na Facebooku, a branża gastronomiczna pod kątem szybkości odpowiedzi wypada najgorzej ze wszystkich.

Zgodnie z raportem Moniki Czaplickiej, autorki książki Zarządzanie kryzysem w social media i fanpage Kryzysy w social mediach wybuchają w weekendy czas reakcji jest różny w zależności od branży  i – jak wynika z badań – najlepiej wypada branża sportowa, a najgorzej – gastronomiczna. 93% badanych chce wiedzieć ile poczeka na obsługę, a 78% lubi dostać coś poza podstawową ofertą. 18% oczekuje odpowiedzi na Twitterze w ciągu 15 minut, 19% w ciągu godziny, natomiast na Facebooku fani dają marce godzinę (24%). 23% – 25% respondentów niezależnie od kanału oczekuje odzewu w ciągu kilku godzin. 91% poleci markę z dobrą obsługą klienta, z czego aż 70% jest skłonna polecić daną markę za samą chęć pomocy, mimo, że nie rozwiązała jej problemu. Z kolei z comiesięcznego badania Sotrender wynika, że średni czas reakcji restauracji to 16 godzin i 47 minut, natomiast dla hoteli 12 godzin i 47 minut. Wnioski nasuwają się same: jest źle.

Social Media Care

W dobie nowych mediów większość Klientów woli skontaktować się z marką przez media społecznościowe, bo tak jest szybciej i wygodniej. Nie trzeba wchodzić na stronę www, szukać adresu, otwierać skrzynki mailowej… Ci sami klienci są też coraz bardziej świadomi, że kontaktując się z marką w ten sposób, mogą osiągnąć dużo więcej. Napisałabym, że również szybciej, ale akurat obsługa Klienta online w branży gastronomicznej jest na żenująco niskim poziomie.

W procesie Social Media Care możemy wyróżnić 3 etapy:

  1. SŁUCHAJ i SPRAWDZAJ co i gdzie o Twojej marce mówią w Internecie, monitoruj kontekst wypowiedzi.
  2. USTAL zakres kompetencji pracowników social media, zastanów się wcześniej z jakimi standardowymi pytaniami mogą spotykać się najczęściej i  ustal z nimi właściwe odpowiedzi.
  3. ODPOWIADAJ na wszystkie pytania i staraj się rozwiązać problemy klienta

Social media to dialog, rozmowa z fanami. Nie może to być jednostronna komunikacja oparta wyłącznie na publikowaniu postów. Marka powinna zachęcać klientów do wypowiedzi, odpowiadać na komentarze, dzielić się wiedzą. Jak pokazują trendy na świecie media społecznościowe na przełomie najbliższych lat będę coraz mocniej ukierunkowane właśnie na obsługę klienta. Zaryzykowałabym stwierdzenie, że staną się wręcz do tego narzędziem. Od kilku lat modne jest pojęcie Social Care, czyli gry słów powstałej z połączenia Social Media i Customer Service, czyli mediów społecznościowych i obsługi klienta. Oczekiwania klientów rosną z roku na rok, a Klienci lubią marki, które zapewniają im łatwą, obustronną komunikację. Samo posiadanie kanałów społecznościowych nie wystarcza, a lokale nie konkurują już wyłącznie ofertą gastronomiczną, ale również jakością obsługi klienta.

Bardzo ważna jest również transparentność, rzetelność i autentyczność Twojej marki. Nie powinno się usuwać komentarzy, nawet (albo szczególnie) tych, które mają wydźwięk negatywny i krytyczny w stosunku do Twojego lokalu. Merytoryczna odpowiedź nie tylko pozwoli innym użytkownikom zapoznać się z Twoją wersją, ale również pokaże, że chcesz rozwiązać konflikt, a nie zamieść go pod dywan. Bądź rzetelny. Nie kłam, bo szybko odwróci się to na Twoją niekorzyść. Zrobiłeś coś źle? Przeproś. Nie zwalaj winy na klienta, nie wymyślaj historii. Nigdy nie zapomnę jak podczas pracy w agencji kreatywnej obsługiwaliśmy dużą sieć warsztatów samochodowych. Jeden z klientów, po odebraniu samochodu od mechanika, znalazł pod maską pozostawionego kebaba (!). Oprócz nas, agencji, samym profilem administrował również sam zleceniodawca. Rozpoczął wówczas z klientem – no, niezbyt konstruktywną – dyskusję, podczas które zażarcie przekonywał, że potrawę przyniosły szczury…

Klienci nie lubią czekać

Na co dzień obsługuję kilka firmowych fanpage i sytuacja, w której klient czeka na odpowiedź dniami, ba, nawet godzinami jest dla mnie nie do pomyślenia. Tak samo jak każdorazowe przekierowanie klienta do obsługi poprzez inny kanał. Wybierając taką pracę zdawałam sobie sprawę, że wymaga ona ode mnie bycia online praktycznie 24h/dobę, 7 dni w tygodniu. Bo kiedy Ty masz wolne albo masz mnóstwo pracy podczas weekendu – Twoi goście właśnie wtedy będą mieli najwięcej pytań. Oczekiwany czas  odpowiedzi w przypadku social media jest znacznie krótszy niż np. email, przyjmuje się, że wynosi max 1 dzień, jednak im szybciej, tym lepiej. Jeśli nie umiesz odpowiedzieć na pytanie od razu wystarczy podziękować za kontakt i obiecać sprawdzić to jak najszybciej.

To nie oznacza, że masz przestać sypiać, bo akurat potencjalny klient może się odezwać. Jeśli wiesz, że będziesz nieosiągalny możesz ustawić status wiadomości „Zamknięte”, która będzie wyświetlana w sekcji Informacje po lewej stronie. Aby to zrobić w wiadomościach przesuwasz suwak na opcję „niedostępny”. Status taki może trwać maksymalnie 12 godzin. Możesz również ustawić stałe godziny otwarcia, po tym czasie status automatycznie ustawi się jako „zamknięte”.  Możliwie jest również ustawienie dowolnej wiadomości, która za każdym razem zostanie automatycznie wysłana jako wstępna odpowiedź na zapytanie. Jest to tzw. Szybka odpowiedź, która może być użyta np. do podziękowania za kontakt za pośrednictwem strony. Aby je włączyć  należy wejść kolejno: Ustawienia – Wiadomości – Szybkie odpowiedzi (włącz szybkie odpowiedzi i wprowadź treść, zapisz.) Po co to wszystko?  Po pierwsze Klient nie denerwuje się oczekiwaniem na odpowiedź, po drugie – takie zapytania nie są brane pod uwagę przy obliczaniu wskaźnika i czasu odpowiedzi. Mowa o ikonce „Bardzo sprawnie odpowiada na wiadomości”, którą możesz uzyskać jeśli Twoja strona w ciągu ostatnich 7 dni osiągnęła wskaźnik odpowiedzi na poziomie 90% oraz czas odpowiedzi do 15min.

Oprócz czasu, niezwykle ważny jest ton wypowiedzi. Klient musi czuć, że interesujemy się jego problemem, a nasze wypowiedzi nie powinny być szablonowe. Jeśli klient sygnalizuje bardziej złożony problem, obsługa fanpage powinna przekierować dalszą rozmowę do wiadomości prywatnych. Dlatego najpierw dokładnie przeanalizuj swój profil. Jakich masz fanów, kiedy są najbardziej aktywni, o co najczęściej pytają, jakie zamieszczają komentarze – pozytywne czy negatywne? Pozwoli Ci to na określenie w jakich przypadkach powinny być kierowani do innych kanałów obsługi. Zwróć szczególną uwagę na statystyki, posty na ścianie, recenzje, wiadomości. Obserwuj i odpowiadaj.

Social media to głównie rekomendacja

Bardzo często jako przykład podaję Facebooka, bo to wciąż najpopularniejsze medium. Dotyczy to jednak wszelkich miejsc, gdzie klient ma kontakt z Twoją marką. Mam na myśli również te, o których sam możesz nie mieć pojęcia. No bo skąd wiedzieć, że (nie)zadowolony klient, który wczoraj jadł u Ciebie obiad, dzieli się spostrzeżeniami na swoim prywatnym profilu albo forum? A marketing rekomendacji ma olbrzymią siłę i może znacząco wpłynąć na ilość gości w Twoim lokalu. A media społecznościowe to głównie rekomendacja. Według rankingu stworzonego na podstawie analizy danych ponad 24 000 użytkowników Smiley360.com, 71% badanych najbardziej wierzy rekomendacjom pochodzącym z serwisu Facebook. Na kolejnych miejscach uplasowały się odpowiednio strony sprzedażowe (67%) i Pinterest (64%), a – co w zasadzie oczywiste – najbardziej wierzymy rodzinie i znajomym.

Na szczęście współczesna technika daje narzędzia, które pozwolą Ci trzymać rękę na pulsie. Mam na myśli monitoring Internetu, dzięki któremu można śledzić zarówno wzmianki o swojej marce, we wszystkich możliwych kanałach – począwszy od Facebooka, poprzez Instagram, Twitter, na forach internetowych kończąc, jak i monitorować Internet na określone słowa kluczowe albo nazwę konkurencji. Można wykorzystać go również zupełnie niestandardowo. Przykładowo Brand24 we współpracy z Da Grasso monitorowali Internet na osoby, które chcą zjeść pizzę. Potem przy pomocy miejsc pracy, oznaczania w danych miejscach albo znajomych ustalali, gdzie dane osoby się znajdowały, a patrol Da Grasso dostarczał pizzę. Efekt? 52 rozdane pizze, podczas akcji na Facebooku kontakt z marką miało ponad 60 tys. osób, wzrost dyskusji o sieci pizzerii wyniósł 135%, a liczba interakcji z fanpage’em wzrosła o 25%. O samej akcji napisali również popularni blogerzy.

Warto reagować nawet wtedy, gdy klient nie zwraca się bezpośrednio do Ciebie. Ktoś pyta o stopień wysmażenia mięsa, a Twoja restauracja specjalizuje się w wołowinie? Pomóż mu! Odpowiadając na tego typu wzmianki i komentarze kreujesz wizerunek ekspercki i budujesz ludzką twarz lokalu. Warto również budować aktywna społeczność, gdzie na większość pytań jedne osoby będą odpowiadały drugim. 1 niezadowolony klient, to taki sam zasięg jak 12 zadowolonych.

Zobacz też

Bądź na bieżąco, polub nas na Facebooku!

Polub nas na Dziękuje, już lubię tę stronę

Lubisz ciasteczka? My też, dlatego ta strona używa cookies. Więcej o cookies przeczytasz tutaj.