Angelika Borysiak
Na świecie z mediów społecznościowych korzysta ponad 2 miliardy osób, co oznacza, że w ciągu ostatniego roku przybyło 222 miliony nowych użytkowników social media. Tylko w Polsce jest to aż 13 milionów osób! Na różnych kanałach codziennie spędzamy tam ponad 2 godziny. Niestety branża HoReCa rzadko potrafi wykorzystać ten potencjał.
Myślisz, że wystarczy posiadać fanpage, bo wszyscy go mają? Twoje działania muszą uwzględniać strategię lokalu, który prowadzisz, a kanały, na które się decydujesz powinny być przemyślane i spójne. Często to właśnie one są pierwszym punktem styczności z Twoim obiektem i wpływają na wizerunek, a także ułatwiają budowanie go w przyszłości. Przecież pierwsze wrażenie – jak nazwa wskazuje – można wywrzeć tylko raz, prawda?
Określenie strategii to nie spisanie na kartce pięknie brzmiących słów, ale podjęcie działań, z których każde z nich będzie wpływać na codziennie podejmowane przez Ciebie decyzje. Zacznij od zweryfikowania celów marketingowych, odbiorców komunikatów, sposobów dotarcia do nich i określ stopień zaangażowania swojej marki w poszczególnych kanałach. Każdy Twój komunikat musi być przemyślany i powinien spełniać założoną funkcję – budować wizerunek, sprzedawać, informować.
„Bez względu na to jak świetna jest strategia,
zawsze powinieneś patrzeć na rezultaty.”
Winston Churchill
To, że potrafisz wrzucać posty na swój prywatny profil nie oznacza, że poradzisz sobie z poprowadzeniem firmowego fanpage. Publikując przypadkowe treści tylko sobie zaszkodzisz. Słodkie kotki? Nie idź tą drogą. Coraz częściej surfując po Internecie korzystamy z urządzeń mobilnych. Stojąc w kolejce, jadąc autobusem. Zazwyczaj nie mamy czasu na przewijanie historii wpisów – Twoja marka ma tylko jedną okazję na kontakt z potencjalnym klientem. Jeśli go nie zainteresujesz, nie wróci.
Opracowując strategię działań w mediach społecznościowych pierwszym problemem, z którym przyjdzie Ci się zmierzyć jest wybór kanałów. Facebook, Instagram, Twitter, a może Snapchat? Zanim zdecydujesz określ swoją grupę docelową. Do kogo kierujesz ofertę? Nastawiasz się na klientów biznesowych czy rodziny z dziećmi? W obu przypadkach komunikacja nie może wyglądać tak samo. Jeśli Twój lokal nastawiony jest na młodszą klientelę może warto pokazać się w tzw. nowej fali social media?
To nie czas i nie miejsce na rozważania jak prowadzić fanpage w poszczególnych kanałach, ale istnieje kilka uniwersalnych zasad, o których warto żebyś pamiętał. Nie kupuj fanów – nie liczy się ilość, ale realne zaangażowanie. Jeśli nie masz czasu na samodzielne prowadzenie danego kanału, a równocześnie nie chcesz tych zadań oddelegować – odpuść. Nie ma nic gorszego niż martwe profile.
Przemyśl swoją reakcję na negatywne opinie. Wulgarny język, nerwy, obrażanie gości są niedopuszczalne, jednak nadal zadziwiająco często widzimy je na rodzimym podwórku. Nigdy nie ignoruj zapytań ani komentarzy, doceń, że klient chce budować relację z Twoją marką. Zastanów się co zrobisz, gdy Gość będzie niezadowolony z poziomu obsługi, z konkretnego pracownika, z dania, które zamówił?
Internet nie zapomina. Twoi goście również. Jeśli za pośrednictwem mediów społecznościowych składasz jakieś obietnice np. wrzucasz zdjęcie soczystego steka prosto z banku zdjęć nie zdziw się, że klient oczekuje dokładnie takiego samego kawałka mięsa! To samo dotyczy wystroju. Rób własne zdjęcia. Obraz wyraża więcej niż 1000 słów! Zainwestuj w profesjonalną sesję, postaw na interaktywne materiały. Daj Klientowi możliwość zapoznania się z lokalem jeszcze zanim zapuka do Twoich drzwi.
Od jakiegoś czasu możemy obserwować nowy trend w komunikacji na linii marka – Klient. Telefony i maile powoli odchodzą do lamusa. Najszybszym (przynajmniej z założenia) sposobem na dotarcie do marki są media społecznościowe. Obsługa klienta na fanpage’ach nie tylko buduje Twój wizerunek, ale sprawna reakcja może zażegnać rodzący się kryzys. O co będą pytać klienci? O ofertę i dostępność, ceny, promocje, zniżki. O wszystko. Będą chwalić i będą się żalić. Bez względu na to, czego dotyczy wiadomość, bądź komentarz musisz reagować jak najszybciej. Nie pozwól żeby Klient na odpowiedź czekał godzinami, albo jeszcze dłużej. Wtedy przestanie być Twoim Klientem. Czasami lepiej zaufać specjalistom – zatrudnić dedykowaną osobę lub skorzystać z usług agencji. Masz mały biznes i nie chcesz generować dodatkowych kosztów? Obserwuj konkurencję, przeglądaj ciekawe case study i ucz się na błędach… innych.
Monika Czaplicka – szefowa agencji social media Wobuzz, autorka książki Zarządzanie kryzysem w social media oraz fanpage Kryzysy w social mediach wybuchają w weekendy (Warto obserwować! Możesz tam znaleźć mnóstwo przykładów jak NIE prowadzić swojego biznesu) w 2014 r. opublikowała na swoim blogu wyniki badań raportu „Obsługa klienta w social media.” Autorka przebadała 197 osób, które zapytała o preferencje dotyczące obsługi oraz oczekiwany czas odpowiedzi. Wynika z niego, że 79% oczekuje reakcji na swój post. 18% oczekuje odpowiedzi na Twitterze w ciągu 15 minut, 19% w ciągu godziny, natomiast na Facebooku fani dają marce godzinę (24%). 23% – 25% respondentów niezależnie od kanału oczekuje odzewu w ciągu kilku godzin. Czas reakcji na fanpage zależy od branży i – jak wynika z badań – najlepiej wypada branża transportowa, a najgorzej – gastronomiczna. 93% badanych chce wiedzieć ile poczeka na obsługę, a 78% lubi dostać coś poza podstawową ofertą. 91% poleci markę z dobrą obsługą klienta, z czego aż 70% jest skłonna polecić daną markę za samą chęć pomocy, mimo, że nie rozwiązała jej problemu. Z kolei aż 61% jest gotowa zrezygnować z usług jeśli nie będzie zadowolona z poziomu obsługi. Warto wspomnieć, że klienci chcą być obsłużeni w kanale, w którym zgłaszają swój problem. Aż 73% ankietowanych nie lubi przekierowania z social media do www lub innych kanałów.
Z kolei z comiesięcznego badania Sotrender wynika, że średni czas reakcji restauracji to 16 godzin i 47 minut, natomiast dla hoteli 12 godzin i 47 minut. Wnioski nasuwają się same.
Nie zapominaj, że rozmowa prowadzona w mediach społecznościowych to nie tylko informacja o cenach i promocjach, ale przede wszystkim emocje. W Twojej branży są szczególnie ważne. Twój klient za kilka miesięcy, może lat bardziej niż piękne wnętrze zapamięta wspaniałą obsługę albo miłe wydarzenie, które było związane z pobytem u Ciebie. Jeśli ich nie zawiedziesz masz szansę pozyskać nie tylko wiernych fanów, ale ambasadorów marki, którzy bezinteresownie będą polecać Twoje usługi. Dbaj o nich wyjątkowo! Na dłuższą metę takie działania przyniosą realne korzyści.