Angelika Borysiak
Nigdy wcześniej publiczne wyrażanie opinii nie było tak łatwe jak teraz, gdy Internet jest łatwo dostępny, a większość ludzi czuje się w nim anonimowo i bezkarnie. Jeśli istniejesz w sieci, musisz liczyć się z tym, że prędzej czy później spotka cię (słuszna lub nie) krytyka. Niestety faktem jest, że niezadowoleni goście dużo chętniej podzielą się tym faktem ze światem aniżeli osoby, które wyszły z twojego lokalu usatysfakcjonowane.
Tak to już działa i nic z tym nie zrobisz. Na stu zadowolonych klientów, 5 podzieli się swoją opinią, na stu niezadowolonych – 80. Jako, że najlepszą formą reklamy jest rekomendacja – musisz dbać o to, co się o tobie i twojej marce mówi, również – albo przede wszystkim – w sieci.
Widzisz krytyczny komentarz i pierwsza myśl jaka przychodzi Ci do głowy to usunięcie go? Po pierwsze – to nie takie proste, po drugie – nie zawsze warto. Negatywne opinie były, są i będą, a kasując komentarze budujesz wizerunek firmy, która nie tylko ogranicza wolność słowa, ale boi się krytyki i nie potrafi sobie radzić z problemami. Niepochlebne recenzje mogą być doskonałym sposobem na udowodnienie, że liczysz się ze zdaniem gości i zależy ci na ich satysfakcji.
Odpowiednia reakcja nie tylko pozwoli ci wyjść z sytuacji z twarzą, ale czasami zyskać (!) nowych gości. Nawet ci, którzy mieli powody do narzekania mogą stać się ambasadorami marki. Potwierdza to badanie przeprowadzone przez sklep The Harris, które wykazało, że spośród klientów, którzy na swój negatywny komentarz otrzymali od pracownika sklepu odpowiedź 33% zmieniło ją na pozytywną, a 34% usunęło. Kluczowe w tym wszystkim jest zrozumienie, że najważniejsza nie jest sama obecność negatywnych opinii (chociaż porządane jest aby przeważała ilość pozytywnych), ale reakcja firmy.
Komunikacja w mediach społecznościowych działa dwukierunkowo. Oznacza to, że goście nie tylko mogą dać lajka, ale często twój profil w mediach społecznościowych traktują jak biuro obsługi klienta lub księgę skarg i zażaleń. Nic dziwnego – dla większości osób jest to najprostsza (i najszybsza) forma kontaktu.
Negatywny komentarz może prowadzić do eskalacji konfliktu lub spowodować tzw. efekt kuli śnieżnej i przynieść za sobą opinie innych, również niezadowolonych osób. Dlatego najgorsze, co możesz zrobić to udawać, że problem nie istnieje. Usuwanie komentarzy to też nie jest dobra droga – zasada jest taka, że im bardziej próbujesz coś ukryć, tym szybciej się to rozprzestrzenia. Zjawisko nosi nazwę efektu Streisand.
Niestety branża gastronomiczna ma sporo za uszami, a poziom obsługi klienta online często bywa daleki od poprawnego. Nie są mi obce sytuacje, gdy zbulwersowany właściciel obraża gościa lub mu grozi, a w najlepszej sytuacji wykłóca się z nim publicznie, próbując udowodnić, że nie ma racji. Jeśli rozwiązywanie konfliktów nie jest twoją mocną stroną, lepiej od razu zlecić obsługę mediów społecznościowych profesjonalistom.
No dobra, jeśli gość napisze kiepską recenzję na twoim profilu, od razu widzisz i masz możliwość zareagowania. Ale co w sytuacji gdy komentarz pojawi się na nieznanym ci forum? Tu z pomocą przychodzi monitoring internetu. Rozwiązania tego typu na polskim rynku proponuje kilka firm m.in. Brand24, Sentione czy IMM. Gdyby pewna warszawska restauracja korzystała z takich narzędzi, prawdopodobnie w porę mogłaby wypowiedzieć się i przerwać falę hejtu, która rozlała się po sieci, gdy do ich lokalu nie wpuszczono niewidomego mężczyzny z psem przewodnikiem. Administrator profilu przyjął najgorszą z możliwych taktykę – zaczął kasować komentarze, co spowodowało jeszcze większe oburzenie.
Jeśli już trafisz na forum, na miejsce w sieci, gdzie toczy się dyskusja na twój temat, najlepiej włączyć się do niej pod oficjalną nazwą i wyjaśnić wszelkie wątpliwości.
Istnieje kilka zasad, do których jeśli będziesz się stosować, masz duże szanse na uniknięcie kryzysowej sytuacji:
1. Odpowiedz tak szybko, jak to możliwe.
Działaj szybko, ale z głową. Po pierwsze – zawsze powinieneś odpowiedzieć. Ważne jednak, żeby twój komentarz nie był pisany pod wpływem impulsu, bo może ci to tylko zaszkodzić. Niemniej jednak odpowiedź powinna pojawić się względnie szybko, zanim do osoby niezadowolonej dołączą się inni „życzliwi”.
2. Bądź miły i nie próbuj udowodnić gościowi, że nie ma racji. Klient ma zawsze rację!
Bez względu na fakt, po czyjej stronie jest racja – przeproś i zaoferuj rozwiązanie. Internet to potężne narzędzie nie tylko do autopromocji, ale również do autodestrukcji. Nie zapominaj, że niepochlebna opinia ma wpływ nie tylko na jej autora, ale również grono osób, które ją przeczytają.
Nasuwa mi się do głowy sytuacja, gdy niezadowolony klient na profilu pizzerii zostawił opinię, że pizza miała miało składników i – pomimo nazwy sugerującej coś odmiennego – była zupełnie nieostra. Właściciel zamiast przeprosić i wysłać mu kolejny, super-hiper-pyszny placek postanowił, swoją drogą, delikatnie mówiąc, całkiem nieudolnie, wejść w polemikę:
„…No to już chyba przesada. Widzę że z kolegą macie tendencję do niesprawiedliwej konkurencji. Nasza pizza jest bez zarzutów. Nigdy nie skąpimy na składnikach i są najwyższej jakości. Widać przywykli Państwo do sieciówek prosimy więc stołować się do syta na tłusto tam.”
Inna z kolei, bardzo znana warszawska restauracja nie odpowiadała na negatywne komentarze, a następnie zablokowała możliwość ich dodawania. Niestety takie przypadki można mnożyć…
3. Nie obrażaj!
Ten punkt wydawałby się oczywisty, jednak jak pokazuje życie – niekoniecznie. Czytałam kiedyś o właścicielu chińskiej restauracji, któremu nie spodobał się negatywny komentarz na temat jego lokalu. Postanowił zaatakować autora recenzji i napadł na jego mieszkanie… Pozostawię to bez komentarza.
4. Przeproś i skieruj rozmowę do wiadomości prywatnej.
Kłótnia w komentarzach nie zostanie dobrze odebrana, natomiast skrucha i umiejętność przyznania się do błędu – wręcz przeciwnie. Najlepiej publicznie przeprosić i poprosić o kontakt w wiadomości prywatnej, w celu wyjaśnienia sytuacji i znalezienia rozwiązania.
Jeśli krytyczne opinie pojawią się pod konkretnym postem, po załatwieniu sprawy i skierowaniu jej na prywatny tor rozmowy warto w niedługim czasie zamieścić na profilu nowe informacje, dzięki czemu sytuacja kryzysogenna będzie mniej widoczna dla następnych osób i nie powstanie tzw. efekt kuli śniegowej.
5. Zaoferuj rozwiązanie.
Form rekompensaty wiele – zniżka, darmowy obiad lub kawa. Wszystko zależy od rangi problemu. Posłużę się przykładem z branży gastronomicznej, mimo, że nie restauracyjnej. Do znanego producenta czekolady zgłosił się niezadowolony klient, który twierdził, że kupionej czekoladzie znalazł skorupkę orzecha i złamał na niej zęba. Firma nie tylko publicznie przeprosiła, wysłała zapas czekolady i obiecała dokładniej kontrolować swoje produkty, ale również zobowiązała się do pokrycia leczenia stomatologicznego! Pokazała tym samym, że szanuje swoich klientów, a cała sytuacja zamiast przysporzyć kryzysu, zrobiła marce dobry PR.
Podobnie działa zasada 5P, która może być pomocna w zażegnaniu kryzysu, jeszcze zanim rozprzestrzeni się on na szerokie wody:
Niemniej jednak każdą negatywną opinię należy przeanalizować. Kto ją dodał, czy są to działania nieuczciwej konkurencji, czy rzeczywiście zupa była za słona, a kucharz, który wtedy by na zmianie miewał już podobne sytuacje w przeszłości? Każda pojawiający się komentarz traktuj jak szansę, podpowiedź i darmowe badanie opinii, nie zagrożenie.
Opinie gości mają decydujący wpływ na decyzje konsumenckie, dlatego doceniaj te dobre i zadbaj o to, żeby było ich jak najwięcej. W tym celu warto zachęcać stałych gości do podzielenia się opinią w mediach społecznościowych lub na portalu gastronomicznym.
Usunąć komentarz (lub jego część) możesz tylko w sytuacji, gdy jest obraźliwy lub niezgodny z ogólnie przyjętymi normami. Nie zawsze jest to jednak proste. Bez problemu usuniesz ten zamieszczony pod twoim postem na Facebooku, ale już z wystawioną opinią nie jest tak łatwo. Tak samo w Google. Nawet jeśli skasujesz wizytówkę swojej strony, opinie pozostaną, a ty nie będziesz już miał kontroli nad swoim profilem.
Jeśli chcesz usunąć dany wpis, musisz kontaktować się z administratorem strony, lub portalu, na którym pojawiają się obraźliwe słowa lub pomówienia na twój temat. W takiej sytuacji możesz powołać się na artykuł 212 kodeksu karnego(zniesławienie) lub artykuł 23 kodeksu cywilnego (naruszenie dóbr osobistych). Pamiętaj jednak, że musisz mieć do tego solidne podstawy, bo (jeszcze) obowiązuje w Polsce wolność słowa.